Emotie mag, agressie niet - veilig handelen bij agressie op de HAP - 9 december 2026

Emotie mag, agressie niet - veilig handelen bij agressie op de HAP

* Deelname is verplicht voor alle (junior) triagisten (i.o.), EVT werkzaam op de HAP en voor balieassistenten SEH

Emotie mag, agressie niet 
Meer grip in lastige gesprekken. Duidelijk begrenzen. Weten wat je kunt doen en op welke steun je mag rekenen.

Een gesprek kan in een paar seconden omslaan. Dan wil je niet hoeven zoeken naar de juiste woorden of twijfelen over wat je kunt en mag doen. In deze praktische scholing werken we met eigen casuïstiek. We onderzoeken wat er gebeurt, welke handelingsmogelijkheden je hebt en hoe je de situatie vertaalt naar het ABCD-model.

Dit neem je mee naar je volgende dienst

• je herkent sneller het verschil tussen emotie, grensoverschrijdend gedrag, agressie en strafbaar gedrag;
• je krijgt concrete handvatten en voorbeeldzinnen om duidelijk te begrenzen en de regie te behouden.
• je kunt beter bepalen wanneer je een gesprek verantwoord voortzet, onderbreekt of beëindigt.
• je weet welke vervolgstappen passen bij A-, B-, C- en D-gedrag.
• je kent de route voor vastleggen, intern melden, politiecontact, aangifte, slachtofferrechten en nazorg.

Jouw casuïstiek staat centraal
Geen rollenspellen, maar een inhoudelijke en praktische bespreking van situaties die jij tijdens je werk daadwerkelijk tegenkomt. Aan de hand van eigen, geanonimiseerde casuïstiek bespreken we:

• welk gedrag binnen het ABCD-model past;
• wat je op dat moment kunt, mag en soms moet doen;
• hoe je de zorgplicht en de veiligheid van de medewerker tegen elkaar afweegt;
• wanneer een triagecontact verantwoord kan worden voortgezet, onderbroken of beëindigd;
• welke opvolging bij het gedrag past.

Het ABCD-model, het agressieprotocol, de zorgplicht, de behandelingsovereenkomst en het medisch beroepsgeheim vormen daarbij het kader. Geen losse theorie, maar een concrete vertaling naar de dagelijkse praktijk op de HAP.

Je staat er niet alleen voor
Agressie is geen individueel probleem en hoeft niet door jou alleen te worden opgelost. Tijdens de scholing maken we helder wat jouw rol is, wanneer je opschaalt en welke verantwoordelijkheid en steun je van de organisatie mag verwachten. Ook bespreken we eerste opvang en nazorg, zodat een incident niet bij jou blijft liggen.

Voorbereiding
Je levert van tevoren een korte, geanonimiseerde casus over agressie tijdens telefonische triage aan. Waar mogelijk worden deze casussen in de scholing besproken.

Docenten
Melanie Savian-van Roekel, Safe Care Initiative
mr. dr. Ester Post, strafrechtjurist